Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de Mercadona
DOI:
https://doi.org/10.14198/MEDCOM2018.9.1.24Palabras clave:
Atención al cliente, Diálogo, Interacción, Mercadona, Redes sociales, TwitterResumen
En la sociedad actual en la que las redes sociales permiten que las organizaciones establezcan diálogos e interactúen con sus públicos, la red de microblogging Twitter se presenta como una opción interesante para las marcas. Si bien numerosos estudios confirman que las empresas no aprovecha el potencial dialógico que ofrecen las redes sociales, la utilización de las mismas como herramienta de servicio de atención al cliente se convierte en una práctica en auge .La agilidad e inmediatez de Twitter facilita la rapidez en el tiempo de respuesta y genera directamente satisfacción y confianza en los usuarios. El objetivo de este estudio se basa en analizar el perfil de Twitter de Mercadona para comprobar en qué medida aprovecha este canal como herramienta de atención al cliente. Para ello, en primer lugar se recurre a la metodología cuantitativa y posteriormente se realiza un análisis de contenido de 936 tuits (publicados entre el 21 y 30 de noviembre de 2016). Los principales resultados ponen de manifiesto que la Atención al Cliente es uno de los principales usos que Mercadona trata de ofrecer a través de su cuenta de Twitter, sin embargo solo resuelve o da solución directa a un 25% de las cuestiones planteadas.
Descargas
Citas
Alloza, Á. (2012). Reflexiones sobre la reputación necesaria. adComunica. Revista Científica de Estrategias, Tendencias e Innovación en Comunicación, 3, 27-47. Disponible en https://goo.gl/aFzQ4b
Argenti, B. P. A. (2011). Digital Strategies for Powerful Corporate Communications. The European Financial Review, 61–64.
Blanco, M. y Gutiérrez, S. (2008). El empleo del modelo de gestión de la calidad total en el sector de la distribución comercial en España: El caso de Mercadona. Universia Business Review, 2(17), 40-63. Disponible en https://goo.gl/h9JRC8
Capriotti, P. (1999). Planificación estratégica de la imagen corporativa. Barcelona, España: Ariel.
Carril-Durán, M. V.; Castillo-Díaz, A. y Gómez-Cabranes, L. (2006). Las nuevas tecnologías al servicio de la comunicación empresarial. Marco teórico y resultados de la investigación empírica. Hologramática, 3(4).
Castelló, A. (2010). Estrategias empresariales en la web 2.0. Alicante, España: Editorial Club Universitario.
Celaya, J. (2011). La empresa en la Web 2.0. Madrid, España: Ediciones Gestión 2000.
Cerezo, J. y Congosto, M. L. (2011). Apuntes de una crisis de comunicación en Twitter. Cuadernos de Comunicación Evoca, 5, 46-49.
Del Pino, C. (2011). Redes sociales, comunicación publicitaria y usuario digital en la nueva era. Comunicación: revista Internacional de Comunicación Audiovisual, Publicidad y Estudios Culturales, 1(9), 163-174. Disponible en https://goo.gl/qfMLJD
Fundación Telefónica (2013). Informe La Sociedad de la Información en España 2013 (SIE). Madrid, España: Fundación Telefónica-Ariel.
Gutiérrez, A. (18/07/2013). ¿Por qué Twitter como canal de atención al cliente? [Blog]. PuroMarketing. Disponible en https://goo.gl/TWDnBo
Iturregui, L.; Pérez, J. Á. y Marauri, I. (2015). Imagen, servicio, conversación… ¿qué buscan y ofrecen las empresas que tuitean? Análisis de las compañías españolas más activas en Twitter. Zer-Revista de Estudios de Comunicación, 19(36), 145-163. Disponible en https://goo.gl/6xjwU5
IZO (13/01/2011). To Tweet or Not To Tweet, IZO Innovation Labs [Blog]. Disponible en https://goo.gl/yioU9Q
Kent, M. L. & Taylor, M. (1998). Building Dialogic Relationships Through the World Wide Web. Public Relations Review, 24(3), 321–334. https://doi.org/10.1016/S0363-8111(99)80143-X
Kent, M. L. & Taylor, M. (2002). Toward a Dialogic theory of public relations. Public Relations Review, 28(1), 21–37. https://doi.org/10.1016/S0363-8111(02)00108-X
Martínez, A. C. (2010). Estrategias empresariales en la Web 2.0. Las redes sociales online. Alicante, España: Editorial Club Universitario.
Marauri, Í. et al. (2012). Presencia y actividad de las principales marcas españolas en las redes sociales. En Actas IV Congreso Internacional Latina de Comunicación Social: Comunicación, control y resistencias. Sociedad Latina de Comunicación Social, La Laguna, España. Disponible en https://goo.gl/w8LfYr
Martínez-Álvarez, S.A. (2014). El uso de Twitter como plataforma de atención al cliente en las organizaciones. Cuadernos de Gestión de Información, 4, 27-37. Disponible en https://goo.gl/qtt6LF
Martínez-Pradales, D. (2011). Las marcas y las redes sociales. Cuadernos de Comunicación Evoca. Identidad digital y reputación Online, 5, 17-23.
Martínez-Rodrigo, E. y Sánchez-Martín, L. (2012). Comunicación entre menores y marcas en las redes sociales. Estudios sobre el Mensaje Periodístico, 18, 589-598. https://doi.org/10.5209/rev_ESMP.2012.v18.40938
Mínguez, N. (2000). Un marco conceptual para la comunicación corporativa. Zer Revista de estudios de comunicación, 5(8), 303-321. Disponible en https://goo.gl/6XwvKP
Navarro, C. y Moreno, Á. (2013). Las nuevas tecnologías en la comunicación estratégica. Análisis de los blogs corporativos en las empresas españolas. Razón y palabra, 17(83), 388-411. Disponible en https://goo.gl/8wUp4v
Nicolás, M. Á. y Martínez, E. (2014). Notas de investigación: Comunicación empresarial en redes sociales: gestión de contenidos y experiencias. Methodos. Revista de ciencias sociales, 2(2), 276-285. http://dx.doi.org/10.17502/m.rcs.v2i2.57
Pavan, B. et al. (2012). Las mejores prácticas en redes sociales
para empresas: guías y casos de éxito. Hipertextual y Movistar. Disponible en https://goo.gl/nNC6YL
Pérez, T. V. C. (2007). Calidad Total en la Atención Al Cliente. Madrid, España: Ideaspropias.
Polo, F. (2011). La gestión de la reputación 2.0. Cuadernos de Comunicación Evoca. Identidad digital y reputación Online, 5, 11-17.
Polo, J. L. y Polo, F. (2012). #Socialholic: Todo lo que necesitas saber sobre marketing en medios sociales. Barcelona: Gestión, 2012.
Ros-Diego, V. J. y Castelló-Martínez, A. (2012). La comunicación de la responsabilidad en los medios sociales. Latina de Comunicación Social, (67), 47-67. http://dx.doi.org/10.4185/RLCS-067-947-047-067
Rybalko, S. & Seltzer, T. (2010). Dialogic communication in 140 characters or less: How Fortune 500 companies engage stakeholders using Twitter. PublicRelationsReview, 36(4), 336–341. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.08.004
Salas, G. (14/12/2016). Lo que las redes sociales son para la atención al cliente y viceversa [Blog]. Medios Sociales. Disponible en https://goo.gl/AASRSC
Sánchez, E. (2012). El social media en la estrategia de comunicación. adComunica. Revista Científica de Estrategias, Tendencias e Innovación en Comunicación, (3), 27-47. http://dx.doi.org/10.6035/2174-0992.2012.3.16
Santo, C. (19/09/2013). Los 5 beneficios de la atención al cliente en redes sociales [Blog]. PuroMarketing. Disponible en https://goo.gl/HG1PDg
Serret, R. (2012). La calidad en la atención al cliente a través de las redes sociales. Calidad: Revista mensual de la Asociación Española para la Calidad, (4), 38-41. Disponible en https://goo.gl/3GdB5i
Siemens Enterprise Communication y Yankee Group (2010). Businesses are missing out on social media opportunities [Página web]. Disponible en https://goo.gl/Z4Kxnu
Taylor, M.; Kent, M. L. & White, W. J. (2001). How activist organizations are using the Internet to build relationships. Public Relations Review, 27(3), 263–284. https://doi.org/10.1016/S0363-8111(01)00086-8
The Cocktail Analysis (2014). 6ª Oleada de El Observatorio de Redes Sociales.
Toledo, A. (16/02/2012). ¿Por qué mi empresa debe estar en las redes sociales si no es para vender? [Blog]. PuroMarketing. Disponible en https://goo.gl/hrQhzb
Vértice (2010). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Madrid, España: Editorial Vértice.
Descargas
Estadísticas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2018 Susana Miquel-Segarra
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0.
Los autores y autoras que publican en esta revista están de acuerdo con los siguientes términos:
1 Derechos de autor. Los autores y autoras conservan sus derechos de autor, aunque ceden a la revista de forma no exclusiva los derechos de explotación (reproducción, distribución, comunicación pública y transformación) y garantizan a esta el derecho de primera publicación de su trabajo, el cual estará simultáneamente sujeto a la licencia indicada en punto 2. Los autores pueden establecer otros acuerdos adicionales para la distribución no exclusiva de la versión de la obra publicada en la revista, siempre que exista un reconocimiento de su publicación inicial en esta revista.
© Los autores.
2 Licencia. Los trabajos se publican en la revista sujetos a la licencia de Reconocimiento 4.0 Internacional de Creative Commons (CC BY 4.0); los términos se pueden consultar en https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Esta licencia permite a terceros compartir (copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato) y adaptar (remezclar, transformar y crear a partir del material para cualquier finalidad, incluso comercial), siempre que se reconozca la autoría y la primera publicación en esta revista (Revista Mediterránea de Comunicación (RMC) / Mediterranean Journal of Communication (MJC), Universidad de Alicante, DOI de la obra), se proporcione un enlace a la licencia y se indique si se han realizado cambios en la obra.
3 Política de autoarchivo. Se recomienda a los autores que difundan sus trabajos a través de Internet para favorecer una circulación y difusión más rápidas y, con ello, un posible aumento en la citación y alcance entre la comunidad científica y académica, en las siguientes condiciones:
No se permite a los autores depositar en un repositorio institucional o temático, página web propia, etc., las versiones preprint (versión antes de ser evaluada) o postprint (versión evaluada y aceptada para su publicación) de sus trabajos antes de su publicación, pero sí el artículo final publicado (versión del editor).
