Twitter como herramienta de atención al cliente. El caso de Mercadona

Susana Miquel-Segarra

Resumen

En la sociedad actual en la que las redes sociales  permiten que las organizaciones establezcan diálogos e interactúen con sus públicos, la red de microblogging Twitter se presenta como una opción interesante para las marcas. Si bien numerosos estudios confirman que las empresas no aprovecha el potencial dialógico que ofrecen las redes sociales, la utilización de las mismas como herramienta de servicio de atención al cliente se convierte en una práctica en auge .La agilidad e inmediatez de Twitter facilita la rapidez en el tiempo de respuesta y genera directamente satisfacción y confianza en los usuarios. El objetivo de este estudio se basa en analizar el perfil de Twitter de Mercadona para comprobar en qué medida aprovecha este canal como herramienta de atención al cliente. Para ello, en primer lugar se recurre a la metodología cuantitativa y posteriormente se realiza un análisis de contenido de 936 tuits (publicados entre el 21 y 30 de noviembre de 2016). Los principales resultados ponen de manifiesto que la Atención al Cliente es uno de los principales usos que Mercadona trata de ofrecer a través de su cuenta de Twitter, sin embargo solo resuelve o da solución directa a un 25% de las cuestiones planteadas. 


Palabras clave

Atención al cliente; diálogo; interacción; Mercadona; redes sociales; Twitter

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DOI: https://doi.org/10.14198/MEDCOM2018.9.1.24





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